مقدمه ای بر چالش های وب سایت های فروشگاهی

قبل از اینکه به چالش های وب سایت های فروشگاهی بپردازیم و اینکه چطور باید آنها را رفع کنند بد نیست نگاهی به برخی موارد مهم پیرامون آن داشته باشیم. در سال 2019، فقط 13% کل فروش های B2B به صورت دیجیتالی بودند که طبق پیش بینی هایی که قبل از دوران کرونا انجام شده بود، تخمین زده شد که این میزان تا سال 2023 به 17% برسد که معادل 1.8 میلیارد دلار است که این میزان پیشرفت چندان زیاد نیست.

با توجه به اینکه کرونا نحوه زندگی، کار و خرید همه مردم را تحت تأثیر قرار داده، نیاز به طراحی سایت فروشگاهی و راه اندازی کسب و کار آنلاین بیش از پیش احساس می شود و به همان میزان نیز چالش های وب سایت های فروشگاهی نیز متناسب با شرایط هر دوره بیشتر خواهد شد.

در طی این دوران و در آینده به دلایل نامعلوم دیگری، مشتریان و کسب وکارهای مختلف باید حضور آنلاین بیشتری داشته باشند و به این مورد، فرصت های کسب درآمد روزافزون در این حوزه را نیز اضافه کنید، با این حال جای تعجب است که با وجود چنین شرایط مناسبی چرا برخی از شرکت های B2B هنوز از قدم گذاشتن در مسیر متحول کردن فعالیت دیجیتالی خود پا پس می کشند؟

پاسخ های زیادی می توان به این سؤال داد اما یکی از این پاسخ ها این است که فروش تجارت به تجارت یا B2B مقداری پیچیده تر از فروش تجارت به مشتری یا B2C است.

تبدیل و تغییر قرار ملاقات های رایج برای فروش، ارائه نسخه های دمو محصولات، رایزنی کردن، قرارداد بستن و فرایند تهیه و خرید خدمات و تدارکات به موردی که شبیه به تجربه آنلاین دیجیتالی مشتری باشد، کار راحتی نیست و هیچ وقت هم راحت نبوده است. حتی خریداران B2B امروزی، انتظارات متفاوتی دارند.

بین متحول کردن انتظارات مشتری و توسعه و پیشرفت تکنولوژی های تجارت الکترونیک، راه اندازی کسب و کار آنلاین و طراحی سایت برای ورود به حوزه دیجیتال و فعالیت داشتن در آن، کار ساده تری است.

در این مطلب قصد داریم بررسی کنیم که در طی یک دهه گذشته چه تغییراتی در B2B رخ داده و اکنون چالش های وب سایت های فروشگاهی و صاحبان آن برای تغییر فعالیت از نوع حضوری به آنلاین چه مواردی هستند؟

خریدار B2B مدرن امروزی

خریداران B2B مدرن امروزی نسبت به گذشته، اطلاعات بیشتر و تسلط بالاتری در استفاده از تکنولوژی دارند چرا که امروزه 61% از معاملات B2B به شکل آنلاین انجام می شوند.

اکثر خریداران تمایل دارند که شرایط به نحوی برای آنها فراهم شود که تا حد امکان خودشان در سایت ها بگردند و کمک نگیرند که طبق گزارش منتشر شده از سوی Accenture، اکثر خریداران تا قبل از اینکه با نماینده فروش صحبت کنند، 57% مسیر خرید را خودشان به تنهایی طی کرده اند.

اینکه خریداران تمایل دارند اکثر فرایند تحقیق و سرچ را خودشان انجام دهند اتفاق بسیار خوبی است و این مؤید این ادعا در ابتدای متن بود که گفتیم کاربران و خریداران در دنیای امروزی در استفاده از تکنولوژی، حرفه ای تر و مسلط تر عمل می کنند – توجه داشته باشید که 90% تصمیم گیرندگان برای خرید یک محصول یا خدمات، هیچ ارتباطی با وب سایت هایی که روابط گرم با مشتریان برقرار نمی کنند برقرار نخواهند کرد و این از چالش های وب سایت های فروشگاهی است.

اما از یک منظر نیز، روز به روز خریداران پرتوقع تر می شوند و انتظارات آنها تا حد زیادی تحت تأثیر تجربه خرید شخصی آنهاست. به لطف وب سایت هایی مثل آمازون که همه چی تمام هستند، چالش های وب سایت های فروشگاهی بیشتر شده چرا که مشتریان انتظار دارند چنین وب سایت هایی سرعت لود بالایی داشته باشند، کارآمد عمل کنند، سرچ کردن راحتی داشته باشند، جستجو در منوها راحت باشد، هر محصول، توضیحات کامل و عکس با کیفیتی داشته باشد، گزینه سلف سرویس در اختیار قرار دهد و فرایند یا پروسه خرید خیلی راحت باشد.

از چالش های وب سایت های فروشگاهی از نوع B2B، می توان به ارائه وب سایت فروشگاهی با طراحی زیبا اشاره کرد که کار کردن با آن نیز راحت باشد و در عین حال از روندهای کاری پیچیده مثل قیمت گذاری قراردادها، کاتالوگ های اختصاصی، تأیید خرید، پرداخت با شرایط اعتباری و سایر مدل های مختص این نوع از کسب و کارها، فرایند ساده سفارش دهی مجدد، روش های ارسال و دریافت و دیجیتالی شدن فرایندهای آفلاین قدیمی، پشتیبانی کند.

چالش های وب سایت های فروشگاهی B2B

خریداران وب سایت های فروشگاهی از نوع B2B انتظار دارند که همان میزان راندمان و استفاده راحتی که در کار با وب سایت های فروشگاهی از نوع B2C تجربه می کنند در این نوع وب سایت ها نیز فراهم باشند اما مسأله اینجاست که خریداران این دسته از وب سایت های فروشگاهی نیازهای متفاوتی دارند و در نتیجه چالش های وب سایت های فروشگاهی در این مدل متفاوت است. در این قسمت به برخی از مهمترین چالش های وب سایت های فروشگاهی از نوع B2B اشاره خواهیم کرد:

1- روابط تجارت به تجارت، شخصی هستند:

شاید شما مدیر حساب برای کسب و کارتان نداشته باشید تا رابط بین شما و دپارتمان فروشگاه محبوبتان باشد اما روابط B2B به این شکل شخصی سازی شده اند و در طی زمان توسعه پیدا کرده اند.

چنین روابطی معمولا شامل قیمت گذاری مختص برخی از مشتریان است که مبتنی بر سیستم طبقه بندی یا معاملاتی است که در طی آن مذاکرات انجام می شوند و یا حتی مبتنی بر قیمت فروش عمده محصولات است. در این بین شاید مشتریانی هم داشته باشید که نیازی به کل کاتالوگ شما نداشته باشند.

به همین دلیل خریداران انتظار دارند که قیمت های تعیین شده، کاتالوگ ها و گزینش محصول کاملا طبق نیازهای مختص آنان باشد اما این روابط را چطور می توان در فضای آنلاین پیاده سازی کرد؟

گروه های مشتری

شیوه رفع مشکل این دسته از چالش های وب سایت های فروشگاهی این است که کاتالوگ هایی مختص هر یک از مشتریان داشته باشید تا تجربه خرید متفاوتی برای آنها رقم بزنید تا مشتریان وقتی وارد وب سایت شما می شوند و سپس وارد حساب کاربری خود می گردند، فقط محصولاتی را ببینند که مرتبط با آنهاست و حتی قیمت ها نیز دقیقا همان قیمت هایی که قبلا مذاکره شده و خاص همان مشتری است. این کار لازمه کسب و کارهای B2B است.

 

2- فرایند خرید B2B تصمیم گیرندگان زیادی دارد و چرخه خرید طولانی و پیچیده است:

در روند کاری خرید در تجارت های B2B افراد زیادی حضور دارند که هر کدام وظایف و مسئولیت های خاص خود را دارند و این از چالش های وب سایت های فروشگاهی از نوع B2B است. به عنوان مثال افرادی هستند که فقط وظیفه پیدا کردن راه حل های مختلف را دارند، برخی افراد نیز سهامدار هستند و باید برای پیشرفت کردن شرکت، موارد ارزشمندی برای خرید پیدا کنند، نماینده های مالی که باید سرمایه گذاری مربوطه را تأیید کنند و غیره.

بسته به ارزش خرید نیز شاید تصمیم گیری برای خرید یک محصول یا خدمات از فروشگاه های B2B حتی 1 سال هم طول بکشد و این خیلی متفاوت از فروش یک محصول در سایتی مثل آمازون (یک نوع کسب و کار B2C) است که بین خریدار و فروشنده تنها یک کلیک بر روی دکمه خرید فاصله است.

به همین دلیل راه حل این دسته از چالش های وب سایت های فروشگاهی این است که از نرم افزارهایی مثل CRM یا مدیریت روابط با مشتری و نرم افزارهای ERP یا برنامه ریزی منابع سازمانی استفاده کنند تا تمامی اطلاعات مهم را در اختیار داشته باشند و خریداران بتوانند به تنهایی به هر اطلاعاتی که نیاز دارند دست پیدا کنند.

3- خریداران فرایندهای خرید و تهیه پیچیده ای دارند:

خریداران کسب و کارهای B2B انتظار انعطاف پذیری در نحوه سفارش دادن و پرداخت هزینه را دارند چرا که برخی از شرکت ها فرایند خرید پیچیده ای دارند.

تدارک دیدن یعنی مجموعه فعالیت هایی که در جهت تهیه محصولات و خدمات مختلف انجام می شوند تا عملیات تجاری را ساپورت کنند. اغلب این فعالیت ها به دقت کنترل می شوند و سیاست ها و فرایندهای کاری کاملا مشخص و واضحی دارند که از جمله آنها می توان به دریافت مدارک مثل قراردادها، سفارشات خرید، فاکتورها و غیره اشاره کرد.

طبق بررسی و نظرسنجی که در آگوست سال 2019 خریداران کسب و کارهای B2B انجام شد، 75% از پاسخ دهندگان عنوان کردند که چنانچه گزینه های خرید مناسبی وجود نداشته باشد، وب سایت دیگری را انتخاب خواهند کرد و همچنین بیان کردند که اگر برای آنها فاکتور صادر شود، تمایل بیشتری برای خرید پیدا خواهند کرد.

خرید الکترونیکی

خرید الکترونیکی فرایند دیجیتالی شده خرید و تهیه به روش قدیمی است. خریداران B2B از پلتفرم های خرید الکترونیکی استفاده می کنند تا راندمان کاری بهتری تجربه کرده و کنترل بیشتری بر روی سرمایه گذاری خودشان داشته باشند.